Почитал тему... Думаю эта памятка многим пригодится. Можно попросить модераторов разместить это в шапке раздела.
Пожалуй, самый распространенный вид взаимодействия с коллектором - это телефонный разговор. Большинство заемщиков вздрагивают от мелодии телефонного звонка, если на дисплее высвечивается незнакомый номер.
Разговор с коллектором - неприятно? Выводит из равновесия? Раздражает? Портит настроение на весь день? Всего этого можно избежать, если строить разговор в правильном русле. Разговор с коллектором нужно выстраивать по удобному для себя сценарию, тогда коллекторы будут звонить реже, а разговор будет приносить неприятные эмоции уже им.
Существует стереотип, что коллектор — это здоровенный мужик, лысый, весь в татуировках, судимый и весь пересудимый, неоднократно «растерзавший» лично не один десяток нерадивых заемщиков... Смешно? Но именно так представляют себе коллектора большинство должников!!!
Каково же будет Ваше изумление, если Вы хоть раз увидите тех, кто Вам звонит. В 95% случаях, в «коллекторы» набирают молодых ребят с хорошо поставленным голосом, либо женщин старше среднего возраста с истеричными наклонностями. Их обучение происходит по скриптам, т.е. заранее разработанными психологами текстам. В ходе базового курса лекций им начитывается материал по основам психологии человека, основам психологии должника, психотипам людей, особенностям, которые позволяют различать между собой данные психотипы.
Все творчество в работе коллектора сводится к определению психологических особенностей должника, чтобы выбрать модель поведения, которую следует использовать в разговоре. В большинстве случаев - даже это не требуется, т.к. на столе перед коллектором либо на экране монитора уже есть информация об особенностях поведения того или иного должника.
Следует только определиться с тем, какой скрипт использовать. Наверняка многие из Вас замечали такую особенность, что в случаях, когда разговор с коллектором затягивается - иногда случается, что сам коллектор резко сворачивает разговор либо сообщает, что перезвонит позже и отключается. Ответ очень прост - подошел к концу напечатанный и выученный наизусть скрипт. Импровизировать коллекторы в большинстве случаев не умеют. Либо это будет уже далеко не так убедительно.
Все типы поведения коллекторов можно разделить на две основные категории, в каждой из которых есть подвиды:
1) Адекватное поведение.
2) Истерика.
АДЕКВАТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МОЖЕТ подразделяться:
а) Информирующий тип разговора. Как правило, данный тип поведения коллекторы применяют в самом начале. Должника громко называют по фамилии, имени, отчеству (что автоматически вызывает у всех нас неприятные ассоциации - «как в тюрьме на перекличке» - думаем мы). Далее излагается информация - размер задолженности такой-то, платеж должен был быть внесен такого-то числа, но не был внесен, чтобы встать в график нужно заплатить столько-то и т.д. Должнику предлагается начать совершать платежи, в большем размере, чаще. Вне зависимости от реакции должника коллектор, проговоривший текст с листочка, плавно заканчивает разговор. Преследуется еще и цель «прощупать» должника, постараться понять его планы по платежам, его стиль поведения.
Допустим, с самого начала разговора, как только коллектор назвал Ф.И.О., должник начинает тараторить «я заболел, сегодня обязательно заплачу, у меня карту заблокировали, я уже занял, сейчас побегу до ближайшего банкомата и внесу наличными, если не получится, я знаю, где есть круглосуточный банкомат...». Все понятно – должник с ужасом ждал звонка, можно переходить на повышение тона.
Нюанс в том, что если должник постоянно боится разговора с коллектором и после каждого разговора «бежит» к банкомату звонки в более жестком варианте могут следовать даже в случае отсутствия просрочки. Причина одна - если должник так боится, что платит после каждого звонка, то почему бы не увеличить количество звонков, чтобы получить больше денег?!
б) Государственный разговор.
Не поверите, но по статистике различных коллекторских компаний это – один из самых успешных способов возвращения просроченной задолженности. Особенности данного типа заключаются в следующем: звонивший начинает разговаривать с заемщиком по типу государственного или муниципального служащего, имитируя столкновение должника с органом государственной власти. Пример: «Назовите свои Ф.И.О., дату и место рождения, место регистрации, место фактического проживания, наличие детей, их возраст, место проживания, семейное положение и т.д. и т.п.». Смысл всего этого – втянуть должника в некую психологическую игру, смысл которой заключается в том, чтобы сначала должник безумно радовался тому, что на него не наезжают, не кричат и не ругаются, а только спрашивают. Спрашивают то, что ему по силе ответить. И секреты вроде не нужно сообщать. Но постоянное монотонное «отвечание» на вопросы создает у отвечающего некую психологическую зависимость от задающего вопросы. И когда в конце говорят, что Вам нужно до такого-то числа совершить платеж в такой-то сумме - у должника не возникает возражений. Хотя большой вопрос, а нужно ли вносить этот платеж? И если нужно, то в той ли сумме, которую назвал коллектор. Данный разговор похож на разговор между врачом и пациентом, учителем и учеником, допросом в полиции, где сторона, отвечающая на вопросы, попадает в положение оправдывающегося.
Согласитесь, ученику легче навязать свою волю, нежели учителю.
в) «Пугание» судом.
Довольно распространенный тип поведения, при котором коллекторы начинают стращать должника судебным взысканием и иными правовыми процедурами. Данный тип разговора может применяться в самом первом диалоге, как «пробный шар» - отреагирует ли должник на угрозы правового характера. Но более часто данный тип применяет тогда, когда в ходе предыдущих разговоров удалось нащупать у заемщика страх перед судебными процедурами.
Звонящий начинает медленно «разминать» должника: «Наш банк готовит пакет документов для суда, юристы уже написали исковое заявление, Вам нужно немедленно внести такой-то платеж или документы окажутся в суде...». Если коллекторы убедились, что «пугание» судом работает, то этот способ взаимодействия с должником становится основным. К сожалению, многие граждане нашей страны не различают категории «уголовные дела» и «гражданские дела». Само по себе упоминание суда вызывает у них какой-то священный трепет. Должнику кажется, что это позор. «Я стану судимым, а вдруг друзья или родственник узнают, что меня судили, меня ведь могут посадить, а если посадят на всю жизнь...». Коллектор, почувствовавший настроение должника, начинает активно подбрасывать дрова в огонь - да точно посадят, и детей отберут и отдадут в детский дом, увидите только потом взрослых, когда разрешат длительное свидание, квартиру заберут, с работы выгонят и т.д. Ничего подобного не будет! Суд, рассматривающий дело в гражданском порядке (а иного для кредитных дел просто не предусмотрено), принимает решение только по двум вопросам: взыскать или не взыскать и если взыскать, то сколько взыскать.
То же самое с пуганием полицией, прокуратурой, опекой и другими. Если должник боится этого - его пугают, если не боится, то сразу бросают этот метод. Надо отдать должное - юридическая грамотность населения растет, сейчас все меньше людей боятся судов. Работать коллекторам все тяжелее.
г) «Я свой, я за Вас».
Очень интересная модель разговора. И большинство из Вас с ней встречалось. Звонящий пытается изобразить, что он на самом деле на вашей стороне. «Я попросил, чтобы Вам уменьшили платеж, с 20 т.р. до 10 т.р., но согласовали уменьшение только до 15 т.р., но я в следующем месяце постараюсь еще уменьшить для Вас ежемесячный платеж, но и Вы уж постарайтесь меня не подвести, я поручился за Вас. Сказал, что от Вас точно в ближайшие два дня платеж поступит...». Вариации монолога могут быть разные, но смысл один. Коллектор пытается выставить себя и Вас за друзей, единомышленников, якобы он пытается Вам помочь, ну просто понравились Вы ему. Разумеется, это подлая ложь). Коллектор преследует исключительно свои цели - добиться того, чтобы Вы начали платить, а тут все средства хороши.
Попытка сыграть на товарищеских чувствах, чувстве долга, порядочности людей - очень часто срабатывает. Что бы ни говорили, но большинство людей у нас в стране честных. Они и сами искренне переживают, что попали в такую ситуацию и не могут осуществлять платежи, ищут возможности исправить сложившуюся ситуацию. А тут еще и понимающий человек нашелся, выслушал, пожалел, еще и похлопотал, чтобы платежи уменьшились, долг снизили и т.д. Разумеется, мы стараемся ему помочь. Данная модель поведения, возможно, самая лучшая для самого должника. Но все же свои интересы должны быть на первом месте. И важно уметь распознавать ложь и лесть. Во взаимодействии с коллекторами это точно пригодится.
Два основных вида истерики.
а) «Махровый коллектор»
Классическая модель поведения. Коллектор сидит за столом с кружкой кофе, положил перед собой листок бумаги с скриптом и начинает набирать Ваш номер. Голос, как правило, грубый и неприятный. Тональность голоса ближе к басу, с хрипотцой. Почему-то именно такие голоса вызывают трепет. Как правило, начинает с ходу наезжать. «Ты че не платишь? Ты ничего не перепутал? У тебя может здоровья много? Ты за детей своих не боишься?». Начинаются угрозы, явные и завуалированные. Начинается перечисление возможных негативных последствий. В некоторых случаях коллектором ставится цель просто напугать или дезориентировать должника, для последующего разговора с ним кого-то из других моделей поведения. Например (не давая вставить слова самому должнику, либо сразу перебивая его, проговаривается скороговоркой весь скрипт и почти сразу кладется трубка телефона): «Ты чего трубку не берешь? Тебе кто разрешил не брать трубку? Мой номер определился? Запиши мой номер и только попробуй не ответить в следующий раз! Тебе ясно? ЯСНО Я СПРАШИВАЮ? Только попробуй не ответить на мой звонок!». Очень удобный, надо сказать, скрипт. Угроз жизни и здоровью должника нет, угроз уничтожением или повреждением имущества тоже, деньги не вымогаются, персональные данные не называются, даже пожаловаться в полицию не на что! А при случае всегда можно сказать вообще «ошибся номером - знакомому звонил, хотел разыграть!».
Описание и дословное воспроизведение всех скриптов, думаю, бессмысленно, т.к. это займет сотни страниц текста, да и скрипты постоянно меняются и совершенствуются. Главное – понимать общие способы противодействия.
б) Баба-истеричка
Звонящая женщина-коллектор начинает сразу визжать. Зная, что у многих мужчин это сразу вызывает чувство покорности, коллектор использует похожую модель, пытаясь загнать мужчину-должника под каблук. Сыплются обвинения, высказываются замечания, обязательно делается попытка задеть самолюбие. «Ты почему не платишь? Ты сказал, что будет платеж, где он? Какой ты после этого мужик - слово свое не держишь! Денег наверное нет, копейки зарабатываешь, пять тысяч на кредит не можешь найти, альфонс...» Далее следует то же самое. Удивительно, но данная модель активно применяется не только против мужчин, но и против женщин. Женщина-коллектор может охотно вживаться и в роль мужика, грубым голосом оря в трубку - «Ты че овца не поняла? Денег не будет - капец тебе, или думаешь я шучу...»
В разговоре предпринимаются попытки вывести должника из себя, заставить тоже орать, вступить в спор, втянуть в перепалку.
Разумеется, моделей поведения коллекторов в телефонном разговоре гораздо больше. Мы взяли самые распространенные из них. Более того каждая из названных и описанных моделей имеет подвиды, которые в свою очередь делятся на дополнительные подвиды. Можно констатировать, что мужчины-коллекторы звонят все-таки на порядок чаще, чем женщины. Как правило, каждый коллектор специализируется на одном типе поведения, но иногда использует две-три модели. В редких случаях есть «универсалы», которые умудряются говорить с одним должником в рамках одного типа, а со следующим совершенно по другому скрипту.
Даже в рамках разговора может происходить замена скрипта – в ситуации, когда коллектор чувствует свое полное поражение. Пример: начал пугать судом, заемщик смеется в ответ на угрозы взыскания в судебном порядке – сразу переключился на пугание «приеду, оторву голову». Хотя, как правило, реванш за «поражение» в телефонном разговоре стремится взять уже другой коллектор.
Основные правила противодействия коллекторам заключаются в сохранении самообладания и правильном настрое. Чем более спокойно и безразлично Вы отвечаете, тем большее опустошение будет испытывать Ваш оппонент. Вовсе не обязательно рассказывать первому позвонившему коллектору о своих жизненных трудностях, проблемах на работе или в семье, бесполезно. Чем более кратко и сухо Вы будете говорить, тем быстрее закончится разговор. Не давайте вывести себя на эмоции, не давайте себя спровоцировать. На фразу «ну слабо, слабо же заплатить завтра?» - ответ должника (спокойным ровным голосом): «Да, да, слабо»
Разумеется, при любой модели поведения коллектора, особенно при агрессивных, стоит вести запись телефонного разговора – может в последующем пригодиться.
Можно выделить три основных тактики успешного «противостояния» коллекторам в телефонном разговоре:
1) Безразличие.
Ответы вялые и безразличные. Реакции на угрозы и оскорбления нет. Полное равнодушие. Даже если в душе все бурлит, надо быть подчеркнуто безразличным. Коллектор, проговорив весь текст с листочка, начинает выдыхаться, подпитки эмоциями с Вашей стороны нет. Вы почему-то не реагируете. В душу начинают закрадываться сомнения – может, я неубедительно говорю, может человек знает чего-то, что я не знаю.
2) Официальность.
Вы ставите разговор так, как будто Вы занимаете очень большую должность, а человек пришел к Вам на прием. Вы не сильно рады его и видеть, но все-таки согласились уделить ему немного своего времени. С самого начала начинаете допрашивать его Вы, а не наоборот. Должник: «Вы забыли представиться, назовите внятно свои Ф.И.О., не понял фамилию, скажите внятно, а то что-то бормочете себе под нос, продиктуйте название организации, которую Вы представляете, ее юридический адрес, емейл, контактный телефон, так, я все записал. А теперь кратко изложите Ваш вопрос...» Коллектор начинает медленно теряться: вроде звоню, должник должен дрожать, лепетать, оправдываться, а тут он сам заставляет меня как нашкодившего школьника у доски что-то отвечать. Коллектор чувствует себя некомфортно. Теряется. Может быстро закончить разговор либо перейти в открытое хамство. На что всегда можно возразить - «Мне кажется, Вы мне позвонили?», «Я согласился уделить Вам несколько минут, похоже, я зря Вас поощрил», «Вы потратили те две минуты, которые я Вам дал, впустую», «Вам нужно учиться более грамотно излагать свои мысли, а пока идите учитесь разговаривать с людьми».
Несколько официальных разговоров могут привести к тому, что коллекторы вообще перестанут Вам звонить.
3) «Отрицалово».
Демонстративно «плевать» на условия кредитного договора и наличие просроченной задолженности. «Да, должен, а кому должен - я прощаю». Коллектор слышит полное безразличие к последствиям, более того должник не боится ни суда, ни приезда к нему на дом, ни угрозы распространения про него сведений. Слышит только наглость. Чтобы вести переговоры с коллекторами в таком ключе, нужно иметь устойчивую нервную систему, и предварительно хорошенько потренироваться. Не плачу, не платил и платить не буду. В очередной раз, получив отпор «отрицалова», коллекторы могут посчитать свои попытки бесполезными и перестать звонить. Точнее переключатся с Вас на другого, более пугливого, должника.
Разумеется, можно не общаться с коллектором вовсе. Не брать трубку, либо брать и скидывать, либо отвечать «я занят, перезвоните через год» и снова класть трубку, а потом просто не отвечать.
Самое главное - это не давать звонкам коллекторов выбивать себя из «колеи», не переживать по их поводу и не следовать тому, что от Вас требуют.
Согласитесь, что Вы и сами без коллекторов разберетесь, нужно Вам производить платеж или нет, есть ли у Вас возможность, позволяет ли Вам материальное положение, возможно, в Вашей семье сейчас есть более актуальные задачи.
На откровенные угрозы жизни и здоровью, а также на угрозы повреждения или уничтожения имущества нужно реагировать заявлением в правоохранительные органы.
Именно поэтому каждый разговор на Вашем телефоне должен записываться, благо бесплатных программ сейчас очень и очень много.
Приложенная аудиозапись разговора не позволит игнорировать Ваши жалобы
Ответить на тему